Я продаю не пиво, а человечный сервис – прежде всего

Роман Поддубный – не из робкого десятка, поэтому, когда ему предложили выкупить почти убыточный магазин «Пив&Ко» в Первоуральске, быстро собрал чемодан. Он оценил обстановку на месте, а поняв типичные ошибки прежнего собственника – от скудного ассортимента товара до скучающего персонала, сразу согласился на перезагрузку бизнеса. Всего три месяца, и прибыль у франчайзи пошла уверенно в гору.

После окончания института я какое-то время искал себя. Много где поработал, пока полтора года назад не услышал от друзей, что можно купить бизнес по франшизе. Начал выбирать подходящий для себя вариант. Я всю жизнь прожил в Екатеринбурге и часто видел магазины «Пив&Ко», иногда даже с друзьями там закупались для поездок на шашлыки. Поэтому, узнав, что можно купить их франшизу и открыть собственный магазин под раскрученным именем, поиски сразу завершил. Сначала хотел открываться в Челябинске, но мне предложили Первоуральск. Здесь магазин уже был, но работал так себе, поэтому «Пивзавоз» искали другого партнера, который перекупит точку и заново начнет раскручивать.

Мне сразу понравилось расположение магазина. Он стоит прямо на перекрестке, а значит, имеет хорошие рекламные возможности и отличный трафик, как пешеходный, так и автомобильный. Затем я прошелся по городу – достойных конкурентов крайне мало. Плюс близость к Екатеринбургу – родине «Пив&Ко». Молва о бренде до Первоуральска доходит сама собой, так как много молодежи отдыхает в уральской столице, большое количество народу ездит на работу в большой город и видит желтые вывески. Кстати, знаете, что больше всего меня привлекло в этом бренде? Во-первых, правильные цвета. Яркие, насыщенные, жизнерадостные – на них идут люди. Во-вторых, торговая марка на слуху. В Екатеринбурге все знают «Пив&Ко» благодаря масштабности сети. К этому же преимуществу плюсуем и доверие со стороны покупателей. На вопрос: «Куда идем за разливным пивом?» – чаще всего в ответ слышим: «В «Пив&Ко». Репутация сформирована, узнаваемость есть – что еще нужно?

Сомнения, что не получится, конечно, были. Кто из франчайзи это отрицает – лукавит. Я не богатый человек. Вкладывал большую для себя сумму, поэтому, разумеется, боялся прогореть. Плюс мне нужно было переехать в Первоуральск – без вариантов. Утопия развивать магазин дистанционно, силами продавцов или кого бы то ни было. Свой магазин и свои деньги я никому никогда не доверю. Этот бизнес без собственника не будет работать так, как нужно. Кстати, бывший владелец франшизы в Первоуральске был иного мнения, и его пример еще раз доказывает мое утверждение. Когда я впервые зашел тогда еще в его магазин, сразу увидел много ошибок – от неграмотной выкладки и плохого ассортимента товара до скучающего персонала. Моя задача была исправить их, и тогда магазин заработает совсем с другой прибылью.

Мы стартанули в ноябре 2016 года – несезон. К тому же репутация у магазина была испорчена. Нам уже потом сами покупатели рассказывали, что ассортимент товара был скудным, внутри – не всегда чисто, доходило и до того, что продавцы иногда спали прямо за кассой. Мы, конечно, сразу сильно расширили ассортимент, сильно увеличили товарные остатки и работали по 15 часов в сутки каждый день. Я и моя девушка – без выходных, потому что подходящих продавцов долго не могли найти. Кстати, всем советую начинать бизнес вдвоем с родным человеком: так намного легче. Работать без выходных с утра до ночи – очень сложно, нужно хоть иногда, хоть пару часов отдыхать и отвлекаться, а иначе быстро перегоришь.

Мы довольно быстро изменили отношение к магазину. К нам люди заходили, как в театр: здесь красиво и с ними вежливо разговаривали – необычно для Первоуральска. Сам был свидетелем: я стоял за прилавком, зашли два молодых человека, и один другому тихонько сказал: «Смотри, что сейчас будет». Я улыбаюсь и громко говорю: «Здравствуйте», и в ответ смех. В торговле в городе было не принято, чтобы так встречали покупателей. Мы на клиентоориентированности хорошо раскрутились. Расскажу еще один случай: я вышел
из магазина, чтобы позвонить. Стою недалеко от крыльца, разговариваю, и ко мне подходит покупатель и говорит: «У вас там очередь, а вы болтаете». Я точно знал, что никакой очереди нет, но все равно оборвал звонок и, как зайчик, побежал за прилавок – меня это не обломало. Мой покупатель – мои деньги. И очереди, конечно, не было, у кассы стоял всего один покупатель, но этот клиент не хотел ждать и пары минут, и он имел на это право. Такие установки важно не просто держать в голове собственнику, а положить в головы своих продавцов.

Продавцы – отдельная тема для разговора, и для меня она прямо больная. За этот год я пересмотрел почти 300 резюме. 99% из них браковал сразу же. На собеседовании я всегда первым делом обращаю внимание на взгляд человека: он должен быть дружелюбным. Покупатели бывают разные, есть много дерзких: «Мальчик, метнись, налей мне пивка». Мой продавец должен в ответ мило улыбнуться и сделать свою работу, пропустив мимо ушей подобное обращение. Не натянуто улыбнуться или тем более не вступать в спор с покупателем, а вежливо обслужить. Мы умеем работать со сложными клиентами, поэтому они и выбрали нас. В других магазинах на агрессию им отвечали агрессией, а у нас – улыбкой, по-человечески, даже по имени. И, знаете, такие люди тоже со временем стали мягче. Если они не получают в ответ негатив первый, второй, третий раз, то сами начинают общаться вежливо. И все это стало возможно только потому, что я всегда в магазине, рядом с продавцами.

Мне удалось перезагрузить плохо работающий при другом собственнике магазин потому, что я в первую очередь продаю не пиво, а человечный сервис. Это в разы сложнее, но и в разы эффективнее. Покупатели нашего магазина в Первоуральске – это люди среднего и выше среднего уровня жизни. К нам заходит очень много клиентов, которые сами владеют каким-то бизнесом. Они заработали, они устали, они пришли в магазин и должны получить такое обслуживание, которое их расслабит, поднимет настроение.
«Добрый вечер. Как прошел день? Хотите вот ту рыбку, с самого низа? Пожалуйста». Это на самом деле несложно, если любить людей и несложно, если любить людей и сильно хотеть постоянного прироста покупателей.

Я устал как конь, но я получаю огромное удовольствие от своей работы и своего бизнеса. Рад, что выбрал эту франшизу год назад. Для старта – всем советую.

КАК НАЙТИ ИДЕАЛЬНОГО ПРОДАВЦА

1. Если продавец на стажировке не старается и не проявляет инициативу – не тратьте на него время. После испытательного срока он точно будет работать еще хуже.

2. С каждым продавцом нужно не один день и даже не одну неделю поработать рука об руку, чтобы хотя бы на 99% быть уверенным, кто является звеном между тобой и твоим покупателем.

3. Улыбка. Улыбка – это вообще главное в продавце. Если продавец не любит людей и не любит улыбаться – гоните из своего магазина. Вести кассу, наливать пиво – можно научить за один день, улыбаться от души – не научить никогда.

4. Ищите тех, кому мало быть простым продавцом. В этом опасность, что сотрудник проработает недолго, быстро вырастет, но зато все время, которое человек работает
у вас, он будет выкладываться перед покупателями на все 100%, принося в кассу хорошие деньги.

5. С персоналом надо дружить, но только за пределами магазина. За стойкой и кассой Вань, Петь, Саш с их биографиями не существует – они сотрудники с определенными функциями, но после рабочего дня вникайте в их личные истории, дарите их детям подарки – для того чтобы эмоционально они привязаны были к вам и вашему бизнесу. Самое тяжелое здесь – выдерживать грань. Я этому учился почти год.

6. Зарплата должна быть своевременной – день в день, даже если у самого в кармане пусто. В сезон и за перевыполнение планов – обязательно премии. Это не только мотивация, но и элементарное уважение и доверие, продавцы ответят тем же.